Nee, natuurlijk niet! Als je een klant beschuldigt van smaad ondermeer omdat hij twitterde uit ontevredenheid, dan sta je met 2-0 achter, fluit de scheidsrechter voor het einde van de wedstrijd en slijpt de tafel van Voetbal International de messen.

Vreemd verhaal?

Misschien. Het is wel echt gebeurd. Robert van Hoesel had het helemaal gehad met webhoster Versio. Uit frustratie twitterde hij erover en claimde hij het domein versiobv.nl. Versio reageerde met een brief van de advocaat. Waarom? Volgens de webhoster probeert de klant zijn bedrijf stelselmatig te beschadigen.

“Stelselmatig beschadigen?”

Ze wisten dat deze klant de publiciteit zocht. Toen ze een advocaat erop af stuurden, dreven ze hem verder in het nauw. Met als resultaat: een posting op Tweakers die door o.a. De Telegraaf en NU.nl is overgenomen. Met als resultaat: Versio was bij wijze van spreken nét geen trending topic. Het Stelselmatig beschadigen van Versio gaat de webhoster zélf ook goed af.

Het is natuurlijk nooit leuk om door het slijk gehaald te worden. Dat begrijp ik. Je werkt dagelijks hard aan het leveren van goede dienstverlening en dan is het zwaar kloten om door een fout of verschil in verwachtingen een boze klant op Twitter te hebben. Een advocaat lost dat probleem niet voor je op. Tenzij je er zelf voor flink veel publiciteit wilt zorgen.

Neem de machteloosheid weg

Dhr. Van Hoesel ging twitteren uit machteloosheid. Daarom had Versio met hem in gesprek moeten gaan. Door hem serieus te nemen kun je de machteloosheid wegnemen. Gewoon door hem te bellen en te bespreken wat ze voor hem konden doen.

Lukt het echt niet? Geef een keuze

En kom je er dan alsnog niet uit, dan kun je ultimo hem een keuze geven. Bijvoorbeeld: Of we lossen al je problemen op. Of we doen alles om je te laten overstappen naar een andere provider. Als hij kan kiezen, dan geef je hem macht die moeilijk kan misbruiken omdat hij er belang bij heeft. Bovendien kan het heel effectief werken in het afwikkelen van het probleem.

Verkapte schuldbekentenis?

Is dat niet gewoon een verkapte schuldbekentenis? Ik vind van niet. Je neemt gewoon je klant serieus. Hij had een andere verwachting van de diensten die geleverd zouden worden. Dat moet je altijd op een nette manier oplossen. Als dat de eerste keer niet goed lukt, dan moet je in de herkansing gewoon wat beter je best doen.
Want, de klant heeft altijd gelijk. Ook al heeft hij het niet. En is hij in jouw ogen een vreselijke eikel.