in Online dialoog

Taal moet zeg maar echt het ding zijn van webcaremedewerkers

Klantenservice- en webcaremedewerkers kunnen echt het verschil maken. Wanneer een klant een uitstekend contact heeft met de medewerker heeft hij een uitstekende beleving met het merk. Bij MarketingTribune schreven ze hier een blog over n.a.v. een webcare-onderzoek van Coosto en HAN Hoogeschool.

Maar wat doe je bij een klacht?

Bij een klacht start je de wedstrijd met een 1-0 achterstand de kunst is om de situatie om te draaien en daarbij is geschreven taalvaardigheid belangrijk.

Een klant komt al duidelijk ontevreden ‘binnen’, en wil serieus genomen worden. Het minste wat je dan kan doen is de klant het gevoel geven dat hij ertoe doet. Dat er maar één ding is dat op dat moment voor jou telt: die klacht oplossen. Een klant wil dan niet het zoveelste ‘Wat vervelend dat je…’

T-mobile gebruikt ‘vervelend’ niet meer

T-Mobile geeft wat mij betreft het goede voorbeeld: bij haar webcare-afdeling zijn de woorden ‘vervelend’ en ‘helaas’ uit den boze. “Niet omdat ze per definitie fout zijn, maar wél omdat ze voor ons symbool staan voor een fabrieksmatige niet oprechte manier van reageren”, aldus Willem Evers, team manager Webcare.

Persoonlijke communicatie

Het is de kunst om webcarecontact zo menselijk mogelijk te maken. In een winkel kunnen medewerkers terugvallen op non-verbale communicatie. Bij webcare heb je alleen je taalvaardigheid. Daarom wordt er in de meeste gevallen getutoyeerd en gebruikt men ook vaak emoji.

De personen achter die organisatie zijn veel minder zichtbaar. Als je het toch zo persoonlijk mogelijk wilt maken, is het daarom verstandig om je bericht af te sluiten met een groet, met je naam of allebei. Zo krijgen klanten, ook op honderden kilometers afstand, toch een beetje het idee dat ze met een persoon in plaats van met een corporate organisatie te maken hebben.

Dit blog gaf mij als interessant inzicht dat taalvaardigheid belangrijk is bij webcare. Ik was me daar latent van bewust. Het wordt helaas niet verder uitgediept dan dat tutoyeren persoonlijk is en dat er weleens emoji worden gebruikt. Voor mijn gevoel is dat nog niet eens het begin.

Lees het hele blog op MarketingTribune

Is dit onzin of ben je het eens?

Reactie

Deze website gebruikt Akismet om spam te verminderen. Bekijk hoe je reactie-gegevens worden verwerkt.